机关各科室、驻厅窗口人员：

为进一步优化局政务服务标准化建设，确保局政务服务办理科室及驻厅服务窗口人员服务工作规范化，提升行政效能和优质服务水平，结合我局实际，在市应急局及驻厅窗口全面推行信息公开制、首问负责制、一次性告知制等三项工作制度，请认真贯彻执行。

鞍山市应急管理局 

2021年8月24日

首问负责制

一、单位和个人到局或驻厅窗口来办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。
二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。
三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若服务对象手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知服务对象全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体承办人员。
四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。
五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
六、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。

一次性告知制

一、 一次性告知，是指中心工作人员在日常工作中，尤其是在窗口服务工作中，对服务对象办事申请和咨询作出说明、解释，提供准确、可靠信息，做到一次性予以告知的一项制度。

二、一次性告知的内容

（一）实施行政许可的法律依据、条件和要求；

（二）办理行政许可的全部申请材料及示范文本；

（三）办理行政许可的程序（流程）和承诺时限；

（四）办理行政许可的收费依据、收费标准；

（五）办理行政许可的前置条件、相关程序。

三、一次性告知的方式

（一）书面告知方式。服务对象办理行政许可申请的，应当使用书面告知方式。

1、按照法定一次性告知内容，提供完整的“告知单”卡片或有关书面说明材料。

2、对申报材料不齐全的，可提供“一次性告知单”。

（二）口头告知方式。服务对象对书面告知和公示告知内容的意思表示有不明白的，应当当面向服务对象口头说明、解释。

（三）公示告知方式。在窗口位置公示或在网上公示法律、法规、规章规定的有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限、收费标准，以及需要提供的全部材料的目录和申请示范文本等，供服务对象查阅。

上述一次性告知的信息应当准确、可靠、适用。

四、一次性告知要求

（一）工作人员在受理行政审批事项咨询时，要提供优质高效服务。应当向服务对象提供申请事项的示范文本、审批环节（流程）示意图、办事须知、卡片等资料。

（二）服务对象的申请事项不需要取得行政许可的，应即时告知不受理；申请材料错误的，当即指出，提出修改要求。

（三）遇到服务对象咨询申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项，应当告知其不予受理的原因，并帮助联系有关部门。

信息公开制度

为切实做好政务公开工作，增强服务工作的透明度，提高服务质量和办事效率，制定本制度。

一、窗口部门分管领导、窗口首席代表或负责人的姓名和联系电话；

 二、本部门窗口受理的行政审批事项和其他服务事项的项目名称、法律依据、申请条件、办理程序、承诺时限、收费依据及收费标准等具体内容，以及与办理行政审批事项和其他服务事项相关的其他信息；

三、行政审批事项和其他服务事项的行政决定或公告；

四、与窗口服务有关的办事制度、服务规范、管理制度等；

五、其他公开的政务信息。

六、具体公开方式

（1）审批事项和其他服务事项的项目名称、项目调整及审批形式等信息，由中心通过中心网站、电子显示屏、触摸屏、政务公开栏等形式对外公开；

（2）投诉电话、咨询服务电话等信息，应当通过政府网站、中心大厅、政府政务公开栏等方式及时向社会公布；

（3）便于公众知晓的对外公开形式。

 七、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按效能建设有关规定追究当事人的责任。